Бизнес-тренинг «Современные продажи в гостиничном бизнесе»

Организация работы с клиентами в гостиничном бизнесе Организация работы с клиентами в гостиничном бизнесе весь номер от При этом важно не только учитывать потребности людей во время проживания, но и грамотно выстраивать работу с ними уже после выезда из гостиницы: Только тогда, когда человек чувствует внимание, он захочет вернуться к вам снова. Однако не стоит забывать и об учете прибыли, полученной от каждого клиента, это тоже поможет в дальнейшем правильно выстроиться работу с ним. Для организации такой работы предприниматели чаще всего не используют современные методы работы с информацией, а хранят все данные о клиентах в бумажном или электронном виде, не обрабатывая и не сортируя ее. И никак не интегрируя с бухгалтерией. По сути, получается двойная работа: Кроме того, при такой системе хранения данных информация зачастую дублируется, когда клиент посещает гостиницу второй, третий раз.

Стандарты качества обслуживания

Идеи для малого бизнеса Маркетинг в гостиничном бизнесе Индустрия гостеприимства в отличие от других отраслей народного хозяйства любой страны существует по собственным правилам и законам. Дело в том, что экономика гостиничного бизнеса в первую очередь зависит от фактора сезонности, а уж затем от удачного места расположения отеля, уровня его комфорта и прочих отличительных особенностей по сравнению с конкурентами. Грамотный маркетинг гостиничного бизнеса является основным инструментом, с помощью которого можно не только свести к минимуму влияния сезонности, не очень удобного расположения отеля и других явных недостатков, но и превратить их в достоинства в глазах потенциальных гостей.

Каждый владелец гостиницы, хорошо изучивший особенности своей целевой аудитории, прекрасно знает, на какой доход он может рассчитывать в тот или иной сезон. Но ему также известно, что такие дополнительные услуги, как ресторан, сауна, массажный салон, бильярд и т.

Этика общения персонала с гостем в гостиничном бизнесе. 1/19 . Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия.

Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства —экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания.

Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков Выработка профессиональных поведенческих навыков— задача педагогической психологии. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления.

Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях.

В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года например, стремление доказать взрослость , усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер"взрыва".

Деловой и конгрессный туризм приносят отелям высокие прибыли. Обслуживание гостиницами мероприятий позволяет получать доход одновременно по нескольким статьям: Отметим, что глобальный экономический кризис наряду с негативным воздействием на этот рынок вызвал и целый ряд позитивных изменений. Более гибкой стала ценовая политика гостиниц, многие из них стали предлагать существенно более мягкие условия оплаты и аннуляций.

На базе уже действующих отелей и других средств размещения появились новые продукты, к которым клиенты проявляют заметный интерес. Появились специализированные ТМС-компании , которые наряду с туристическими посредниками, работающими в корпоративном сегменте, внесли в деловой туризм профессиональные особенности, среди их предложений — много новых, в том числе сложных, комбинированных и эксклюзивных.

Организация работы с клиентами в гостиничном бизнесе. бизнесе, очень важна клиентская база и грамотно выстроенная работа с.

Дмитрий Шицле Фото Гостиничный бизнес на протяжении последних нескольких лет привлекает все больше и больше инвестиций во всех уголках мира. Однако никуда не исчезает вечный вопрос: Глобальный рынок гостиничных услуг растет из года в год темпами, существенно опережающими динамику ВВП, и нет оснований полагать, что этот тренд прервется в будущем. Основным драйвером роста рынка является развитие транспортной инфраструктуры и снижение стоимости перевозки, а также значительные перемены в образе жизни наших с вами современников — люди больше путешествуют по работе, отдыхают чаще и дальше от дома.

Несмотря на то что гостиничный рынок по своей природе достаточно инертный — из-за большей капиталоемкости и длительных сроков строительства и окупаемости проектов, это не мешает ему оставаться одним из наиболее динамичных рынков в современном мире. Революция в системе продаж гостиничных услуг давно свершилась. Все мы, как потребители, уже привыкли к тому, что бронируем отели через интернет, имея возможность быстро сравнивать и выбирать подходящие нам варианты.

Продолжается цифровизация внутренних процессов: Но вместе с этой очевидной тенденцией происходят возможно менее заметные, но не менее значимые изменения: Кастомизация отелей от гостиничных гигантов Под кастомизацией отелей понимают адаптацию услуги под запросы конкретного потребителя путем частичного изменения продукции под конкретный запрос.

Ядром кастомизации отеля могут выступать абсолютно разные элементы: За последние несколько лет крупные гостиничные операторы купили или создали несколько абсолютно новых гостиничных брендов, настроенных на предпочтения отдельных клиентских групп. является наследником несостоявшегося сотрудничества группы модным брендом и, как можно предположить, обещает пятизвездочный люксовый сервис, уникальный дизайн и то, что можно назвать английским словом .

— это высокотехнологичные отели с прогрессивным дизайном, в которых при помощи планшета можно будет управлять всеми устройствами в гостинице.

Управление гостиничным бизнесом

Прибыль Маркетинговая стратегия В Европейских странах к мини-отелям относят те, которые имеют до 50 номеров. В нашей стране встречаются мини-отели, которые насчитывают номеров, но более эффективным все же будет гостиница с не менее, чем 50 номерами. Для определения точного размера и вида отеля необходимо учитывать следующие факторы: Существующий спрос и предложение Конструктивные и строительные особенности , а также технические требования.

Экономичность и удобство управления в последующей эксплуатации Разрешительные документы и оформление На данный момент в нашей стране лицензирование гостиничного дела отменено.

Гостиничный бизнес: как привлечь клиентов. в гостиницу клиентов, – наладить все системы: должен работать телефон, сайт.

История[ править править код ] Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах или на развилках дорог на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы в крупных городах существовали в странах древнего мира. Увеличение числа путешественников в Новое время развитие торговых отношений, колонизация способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в веке , с началом промышленной революции.

Они располагались на расстоянии конного перехода друг от друга. В веке создаются почтовые станции , которыми ведал Ямской приказ. В веке в Московском государстве строятся гостиные , заезжие и постоялые дворы, рассчитанные на много перемещавшихся по стране купцов.

Организация работы с клиентами в гостиничном бизнесе

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! Рассылка вакансий Подпишитесь на рассылку и получайте новые вакансии по Вашим запросам с более чем сайтов о работе. Вы можете отписаться в любой момент. Если Вы - опытный менеджер, специалист по текстилю или просто очень активная целеустремленная Опыт работы в ресторанном бизнесе от 5 лет.

Здесь необходимы: грамотная работа с базами данных, умелый поиск корпоративных клиентов, установление с ними длительных.

Грамотный подбор — половина успеха Формирование команды начинается с приема на работу новых сотрудников. Как из группы кандидатов выявить тех, кто сможет достойно представлять свою организацию? Работа в гостиничной отрасли подходит далеко не каждому, человек должен обладать определенными способностями, которые часто даже не затрагивают сферу его профессиональной подготовки, а относятся к личностным характеристикам.

При этом сам кандидат может искренне считать, что он готов к такой работе, но через некоторое время вынужден будет уйти, когда он сам или его руководство придет к выводу, что человек не соответствует занимаемой должности. Разумеется, для компании такая ситуация не выгодна — средства на сотрудника затрачены, а отдачи нет. Поэтому грамотный подбор поможет избежать лишних трат. Проверку соответствия кандидата осуществляют в несколько этапов, при этом все они могут быть как частью одного интервью, так и проводиться с разницей в несколько дней.

Кроме того, существуют некоторые требования к внешности работника отеля: Эти данные помогут установить, имеет ли смысл рассматривать человека, как серьезного кандидата. Если первоначальная проверка дала положительный ответ, то переходят к следующему этапу — тестированию. Его результаты, как правило, считаются промежуточными и не оказывают определяющего влияния, ведь человек мог в чем-то ошибиться, неправильно понять вопрос и т.

Далее проверяется профессиональная пригодность соискателя, наличие требуемых навыков, достаточного уровня владения иностранным языком и пр. И последнее — это личное общение.

8.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в . Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам — отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста.

Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность.

Прием и выполнение запросов от клиентов по телефону/электронной почте - бронирование авиабилетов, ресторанов, гостиничных номеров, заказ.

В программе семинара Актуальные вопросы в свете ФЗ"О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность". Какие изменения, вступившие в силу с января года, коснулись гостиничного бизнеса? Предполагаемые изменения в классификации гостиниц, аттестате аккредитации и др. Для кого классификация уже является необходимым условием ведения гостиничного бизнеса?

Для кого станет обязательной с 1 января года? Как подготовится и успешно ее пройти? Предприятие не прошло классификацию: Курортный сбор с года Построение современной системы продаж в отеле. Скрытые резервы повышения прибыльности бизнеса отеля. Каким должен быть оптимальный отдел продаж в гостинице? Политика продаж гостиницы, управление доходами и тарифами. Внедрение в российских отелях: Оценка эффективности использования методов и инструментов в отеле.

Ваш -адрес н.

Поиск соинвестора для открытия салонов по системе франчайзинга в регионе; Развитие продаж и контроль соблюдения стандартов в салонах региона; Управление открытием и запуском фирменных салонов и бренд-секций в регионе; Последовательное Организация и осуществление эффективного процесса адаптации сотрудников Дирекции Постановка ключевых бизнес-процессов в Дирекции согласно стандартам работы Компании продажи, рекрутинг, адаптация Своевременное и качественное Управление коллективом; организация бизнес- процессов; продвижение услуги и пр.

Опыт работы в сфере общественного питания на руководящей позиции Высшее образование.

профессий гостиничного и ресторанного бизнеса в сфере развлечений и туризма. работают с жалобами постояльцев, участвуют в проведении выполнение особых запросов клиентов, а также координация.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз!

Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей:

Тренинги: Все программы адаптируются под стратегические задачи вашего бизнеса.

Ведь без целевой аудитории этот бизнес является попросту нецелесообразным. Сегодня мы приведем несколько рекомендаций, которые помогут без больших усилий привлечь много клиентов. Если вы хотите, чтобы ваша гостиница была настолько популярна, как отели карловых вар , то эта статья для вас.

Компания HRS обслуживает клиентов на всех этапах цепочки создания стоимости при закупке гостиничных услуг. Эксперты по закупке гостиничных .

Работа с ними выгодна для гостиницы: Встает вопрос о том, как привлечь и удержать корпоративного клиента. Мы попросили представителей отелей, агентств и экспертов в сфере гостиничного бизнеса рассказать об особенностях работы с бизнес-гостями. Привлечение — дело непростое Бизнес-клиенты, как и обычные путешественники, могут пользоваться сайтами-агрегаторами или искать подходящие варианты размещения через поисковые системы, однако в крупных компаниях поиск отелей осуществляется по-другому.

Один из способов организации деловых поездок в компаниях — это привлечение -агентсв. Когда сотрудник едет в путешествие по бизнесу, у него часто нет времени и возможности самостоятельно себе бронировать билеты, трансферы, размещение и отслеживать верность всех данных. В этом случае за работу берется либо внутренний отдел ораганизации путешествий, либо агентство.

В заявке компания эти отели указывает, и клиент, сам пассажир, выбирает подходящий. Если же все варианты размещения из этого списка забронированы на нужную дату, то тогда уже агентство начинает поиск замен.

Правила проживания в гостинице: что нужно знать отельерам и их клиентам

Какая возрастная категория людей чаще всего обращается в гостиничные комплексы? Молодежь является для гостиничных комплексов наиболее выгодной категорией людей, так как молодые люди более осведомлены об услугах и акциях, которые предоставляются апартаментами. Данная возрастная категория зачастую любит отдыхать компаниями, что приводит к увеличению числа клиентов в разы.

Гости ница, оте ль (от фр. hotel) — средство размещения, состоящее из определённого По числу занятых, в расчёте на один гостиничный номер, лидировала инструкции и контролировали работу местных коммунальных органов. гостиничных сетей в мировом гостиничном бизнесе характеризуется.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. Характеристика работы основных внешних и внутренних служб современного отеля В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач иногда даже миниполиклиника.

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: Директору номерного фонда подчинены служба приема , хозяйственная служба горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах . Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций. Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план , заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

10 идей для гостиничного бизнеса