Экзамен по основам

Наши сервисы предоставляют нашим клиентам высокий уровень поддержки Наша профессиональная команда обладает богатым знанием по всем аспектам ИТ-поддержки и готова прийти к вам на помощь, будь это у вас на объекте или удаленно. Наше программное обеспечение по дистанционному управлению позволяет нам контролировать ваши компьютеры и быстро решать проблему за считанные секунды. Более того, мы способны исправить любые трудности с ИТ, прежде чем это обернется для вас проблемой. — Соглашение об уровне предоставления услуг Предоставляя услуги аутсорсинга мы сотрудничаем с различными предприятиями. Для оказания и доставки качественных услуг, мы совместно с нашими клиентами определяем и устанавливаем реальные сроки исполнения. предлагает профессиональное ИТ управление и одновременно оказывает оперативную поддержку различным сферам бизнеса.

Статьи консультантов

Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту. Процессы Управления ИТ-услугами также называемые Управлением ИТ , описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга сервис , так как именно эти понятия оказали влияние а развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки .

Поддержка удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг. . Отсутствие каталога услуг и соглашений об уровне сервисов (SLA) — если .. например: корпоративный, отдел и сервис или группа, бизнес-область и сервис.

аутсорсинг — это передача компанией собственных функций или бизнес-процессов на обслуживание другой компании, профессионально занимающейся этим. Аутсорсинг позволяет компании сосредоточиться на профильном для нее бизнесе, повышении эффективности и конкурентоспособности, не расходуя ценные ресурсы на решение специфических инфраструктурных задач. В России все больше и больше компаний сегодня выбирают аутсорсинг. Руководители стремятся создавать ценность для своих Клиентов, а функции по поддержанию инфраструктуры предприятия отдать внешней компании.

Среди преимуществ подобного подхода — сокращение затрат на , увеличение доступности сервисов , улучшение качества поддержки. Среди наших клиентов — известные западные и отечественные компании. С нашими клиентам и отзывами о нашей работе вы можете ознакомиться в специальном разделе нашего сайта. Методика и принципы работы Стандарты Принципы, технологии и методология оказания сервиса совершенствуются из года в год. Сегодня мы оказываем услуги в соответствии со стандартами .

Ключевой особенностью данного подхода является ориентация службы сервиса на реализацию и поддержку конечных бизнес-целей компании, удовлетворение требований Клиента к функционалу и качеству работы ИТ сервисов, несущих на себе определенные бизнес-функции, не сосредотачивая внимание Клиента на отдельных компонентах — оборудовании или программном обеспечении. описываются в специальном документе, принимаемом сторонами — Соглашении об уровне сервиса , регламентирующем перечень поддерживаемых сервисов и параметры качества поддержки каждого из них.

Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения Гредников Сергей 3. Для компактности и удобства восприятия модель зрелости представлена в. При этом не существует никаких стандартизованных решений. Существуют случайные одномоментные решения, принимаемые кем-то персонально или от случая к случаю. Ярким показателем данного уровня является то, что:

Описание и регламентация бизнес-процессов - ключевые моменты 4) Отсутствует система улучшения деятельности компании на всех уровнях (об этом эффективность работы отдела главного энергетика, ремонтной бизнес-процессов является получение поддержки от первого лица.

Действия — узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры. Получение и обработка заявки 2. Провести интервью с клиентом 2. Получить минимальный комплект документов от клиента 2. Оказать содействие клиенту в оформлении заявки 2. Провести предварительную проверку документов 2. Разработка плана проекта по описанию бизнес-процессов План проекта разрабатывается на основе дерева бизнес-процессов и информации о сложности бизнес-процессов.

В зависимости от сложности и объемности бизнес-процесс 1-го уровня может описываться от 1 недели до 1 месяца. Следует понимать, что описание бизнес-процессов делается не ради описания и регламентов, а ради того, чтобы регламенты работали и проект не был бесконечным. Поэтому проект должен выполняться по возможности в сжатые и разумные сроки.

Выбор исполнителей проекта

Описание и регламентация бизнес-процессов - ключевые моменты реализации успешного проекта Картавенко С. Существование с такими проблемами не может продолжаться безболезненно: На наш взгляд, данное обстоятельство может послужить причиной проигрыша отечественным, а тем более и западным конкурентам. И что более печально — это может послужить даже причиной гибели компании. Практика реализации проектов по совершенствованию систем управления компаниями позволяет выделить следующие негативные особенности в управлении российскими компаниями в настоящий момент: Нередко встречается ситуация, когда топ-менеджеры занимаются лишь оперативным управлением или созданием его видимости и решением различных локальных вопросов.

В качестве примера рассмотрим уровень зрелости ИТ процессов по ИТ и достижении ключевых бизнес показателей с помощью информационных Сложность решаемых задач возрастает от поддержки ИТ-сервисов до более высокого уровня зрелости ИТ-отдела или в противном случае, как мы .

Объем ресурсов, использованных для внедрения изменения, соответствовал запланированному? Изменение было внедрено своевременно и без превышения затрат? План внедрения функционировал корректно? План восстановления функционировал корректно, если это было необходимо? Если изменение осуществлено успешно, запрос на изменение может быть закрыт.

Это происходит на этапе оценки результатов внедрения .

Что необходимо знать об ?

Сегодня ИТ-подразделение становится партнером бизнеса, формирующим добавочное качество, как и основные производственные подразделения организации, тогда как раньше оно только предоставляло в пользование элементы ИТ-инфраструктуры. С другой стороны, уже нет той веры во всемогущество ИТ, как 10 лет назад, - нет и таких инвестиций. Теперь необходимо четко обосновывать перед бизнесом направления развития ИТ, преимущества выбранных ИТ-решений и сроки возврата инвестиций в них. Бизнес требует от информационных технологий нацеленности на конкретные результаты, поддержки целей бизнеса и увеличения эффективности деятельности.

От используемых ИТ и качества их сопровождения зависит деятельность всей компании, и это серьезно повышает требования к эффективности ИТ-подразделения.

услуг и предложений службы поддержки пользователей системы туристических услуг и предполагает заключение индивидуального коммерческого соглашения, в могут быть решены на уровне поддержки первого уровня, направляются . Ваших бизнес процессов. . руководителей отделов для обзора.

На практике возможны отклонения и компромиссы, применимость которых требует анализа в контексте конкретной организации с учетом всех возможностей и ограничений. Например, включение вопросов разработки в охват управления уровнем ИТ-услуг в функциональной структуре возможно за счет назначения двух ответственных за каждую ИТ-услугу одного — за развитие и второго — за предоставление услуги, от подразделений разработки и эксплуатации соответственно , особенно в филиальной сети с централизованной разработкой и децентрализованной функцией эксплуатации.

Или назначение роли менеджера ИТ-услуги выделенным сотрудникам возможно даже сотрудникам внешней организации-подрядчика , не выполняющим ни функций бизнес-аналитиков, ни функций ответственных за ИТ-системы. При этом если вы отклоняетесь от представленных базовых моделей, необходимо сразу планировать какие дополнительные организационные меры вам потребуются, чтобы итоговое решение оказалось работоспособным.

Например, если в функциональной структуре вы решите обеспечить включение в рамки сервисных отношений разработку, то как вы обеспечите единство ответственности за ИТ-услугу? Как потребуется изменить отношения подразделений разработки и эксплуатации? Или если в доменной структуре вы решите назначить роли менеджеров ИТ-услуг ответственным за ИТ-системы, поскольку бизнес-аналитики находятся вне ИТ-подразделения, то как вы добьетесь эффективного диалога между менеджерами услуг и заказчиками по вопросам обеспечения новых бизнес-потребностей?

Как будете контролировать целостность реализации от постановки задачи до внедрения в случае влияния новых разработок сразу на несколько ИТ-систем? Как обеспечите баланс между развитием бизнеса и операционной стабильностью?

Совершенствование деятельности ИТ-подразделения

Стратегии развития, успеха и выживания на гиперрастущих рынках: Ответственная служба предъявляет требования надлежащего баланса между качеством и стоимостью. Но этот баланс не может быть достигнут без четкого понимания стоимости услуг и взаимоотношений между стоимостью и уровнем обслуживания.

Узнайте, как определять соглашения об уровнях обслуживания в Dynamics for Укажите уровень обслуживания или поддержки, который ваша Ключевые показатели эффективности (далее также «KPI») . Хотя ключевые показатели эффективности SLA используют бизнес-процессы.

Впечатать в материалы конференции адрес Разослать материалы конференции Действия, относящиеся к помещению и к печатным материалами, должны выполняться параллельно, однако впечатывание адреса в материалы конференции не должно выполняться до заключения договора аренды помещения, в котором будет проводиться конференция. Схема бизнес-процесса, реализующая бизнес-процесс организации конференции представлена на Рис. Видно, что одно разделение на схеме соответствует сразу двум слияниям и наоборот.

При этом данная схема"не позволит" впечатать адрес в материалы до заключения договора аренды и"разрешит" готовить помещение даже если еще не готовы пригласительные материалы. При помощи использования парных разделений-слияний решить эту задачу нельзя. Рассмотрим случай согласования документов: Три отдела должны согласовать документ. Каждый отдел может утвердить, или отклонить документ. Если любой отдел отклоняет документ, то документ получает статус"не согласован" и согласование сразу же должно прекращаться.

Рассмотрения документов другими отделами уже не требуется. Согласование всеми отделами должно происходить параллельно, порядок одобрения в данном бизнес-процессе не важен.

: Что такое соглашение об уровне сервиса и зачем оно нужно?

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти , поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг , - с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, определяется[ чем? Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять .

На нижнем уровне процессной иерархии бизнес-процессы уже состоят она рассматривает цели и ключевые процессы уровня организации в целом. . сопровождения и поддержки ИТ-решения на основе исполнимых от него бизнес-процесс в этом узле: напечатать договор, подписать.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления Новиков М. Но вместе с тем, что данной методологией уже вряд ли кого-то удивишь, в ее применении остаются актуальными две проблемы, проблемы именно для руководителей. Первая заключается в использовании данных стандартов и получаемых моделей для организации поддержки бизнес-процессов. Первоначальное использование , как и введение понятий"бизнес-процесс","стандарт моделирования деятельности компании","методология описания" и т.

Можно даже сказать, что информационные технологии сейчас в принципе выступают мощным"локомотивом" изменений, который приводит в движение все остальные части компании. Почему именно информационные технологии? Во-первых, потому что с изменением бизнес-среды перед предприятием встают не только новые оперативные вопросы, но и вопросы организации бизнес-процессов. Во-вторых, в информационных системах отражаются самые последние технические достижения, а также опыт и знания в предметных областях менеджмента.

В третьих, информационная система объединяет все подразделения компании, позволяя поддерживать бизнес-процессы по сбору и обработке информации. Но вместе с тем, цель организации основных бизнес-процессов поддержки текущей операционной деятельности, которая ставится перед внедрением информационной системы , и предопределяет результаты аналитиков и разработчиков, сводящиеся к описанию бизнес-процессов на уровне конечных исполнителей, практически без учета деятельности руководителей.

Обычно последующее за этим шагом решение непосредственно включить некоторые функции управления в информационную систему и необходимость в каждом процессе видеть место руководителя приходит позднее, когда создание моделей без учета деятельности руководителей входит в привычку. Таким образом, можно сделать первое умозаключение, что сама по себе организация бизнес-процессов или их поддержка в информационной системы ничего не значат с точки зрения поддержки процесса управления, пока руководителем явно не будет поставлена цель"включить меня в процесс".

Вторая проблема является следствием первой и связана с представлением разработанных бизнес-процессов менеджерам компании.

Организация и поддержка бизнес-процессов управления

Контакты Консалтинг Мы стремимся приносить пользу нашим клиентам во всем, что мы делаем. Отдел услуг для горнодобывающей промышленности компании специализируется на оптимизации производительности горнодобывающих предприятий. Кроме того, мы являемся доверенными советниками в принятии ключевых технических и бизнес-решений на предприятиях по всему миру.

Услуги по рационализации Когда рудник определяет возможность или необходимость улучшить процесс, наши консультанты сотрудничают с эксплуатационной группой или группой технического обслуживания.

старые или отсутствующие процессы и функции в отделе ИТ-поддержки, подробно ключевых показателей эффективности, назначению ролей и оценивает пользу от ИТ-услуги лежат информационные технологии и поддержка бизнес- Соглашение об показатели уровня услуги, а также определяет.

Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими ресурсами и деятельностью персонала отделов автоматизации, что эффективность последних оказывается одним из решающих факторов эффективности компании в целом. Сами информационные технологии, на которые опирается компания в повседневной работе, постоянно усложняются, корпоративная инфраструктура растет и требует значительных усилий для своего поддержания в работоспособном состоянии.

А бизнес-подразделения хотят, чтобы ИТ-механизмы работали как часы, обслуживая их с надлежащим качеством и при оптимальных затратах. Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения автоматизации поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.

Для того чтобы сделать явью эту идеальную картинку, необходимо научить ИТ-отделы работать по-новому, перейти от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами, которые на этих ресурсах базируются. Перестать воспринимать персонал других отделов только как своих пользователей, наладить отношениями с ними как с заказчиками. Скажем, бухгалтерия хочет иметь автоматизированный процесс выставления счетов, что, с точки зрения ИТ-отдела услуга, которая будет реализована при помощи некоторой совокупности ПК, сервера, приложений и сети, будет обладать определенными характеристиками надежности, производительности, времени отклика, а предоставление этой услуги будет контролироваться, по результатам контроля будут сформированы отчеты в понятных заказчику бухгалтерских терминах.

Эта услуга будет обладать, наконец, определенной себестоимостью, зависящей от надежности, производительности и, возможно, других характеристик. Значит, заказчик будет иметь представление о том, какие расходы повлечет за собой нужное ему качество услуги, и, можно надеяться, выдвинет ИТ-отделу реальные требования, а тот, в свою очередь, сможет организовать свою работу, исходя из реальных приоритетов. Итак, подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий.

Опираясь на мировой опыт, компания Н -Р разработала типовую модель управления качеством информационных услуг, так называемую . Модель детально описывает процессы и взаимосвязи между ними, которые должен поддерживать ИТ-отдел, чтобы предоставлять информационные услуги с гарантированным качеством. Решающим для успеха внедрения является первый элемент - разработка производственных процессов ИТ-отдела, определяющих последовательность действий персонала в определенных ситуациях, координирующих работу всех сотрудников, служб и подразделений автоматизации.

Бизнес-аналитик

Непрерывное улучшение как этап жизненного цикла услуг: Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг Несмотря на то, что Непрерывное улучшение услуг в выделено в отдельный этап жизненного цикла, фактически это процесс, который сопровождает услугу на всем ее жизненном цикле. Непрерывное улучшение услуг или - постоянное улучшение услуг отвечает за управление улучшениями совершенствованием в процессах Управления услугами и предоставлении услуг.

Бизнес-процессы настолько тесно увязаны с приложениями, техническими Основная идея внедрения ITSM состоит в том, чтобы ИТ-отдел перестал служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и . услуги и разработки соглашений об уровне обслуживания.

Политики и правила — повышение динамичности бизнеса Часть 1. Политики и правила — повышение динамичности бизнеса : Этот контент является частью серии: Политики и правила — повышение динамичности бизнеса Следите за выходом новых статей этой серии. Цели Конечная цель любой архитектуры — указать бизнесу направление для успешной реализации определенных задач, бизнес-планов и требований.

Если мы приняли решение о необходимости реализации динамичности , можно применить передовые методики и выбрать конкретные продукты в соответствии с требованиями бизнеса, после чего разработчики могут успешно создать полностью автоматизированное интеллектуальное решение. Разнообразие методов применения и систем управления политиками и правилами следует рассматривать как возможность обеспечить высокую динамичность бизнес-сервисов, но одновременно оно требует от компаний формирования своих собственных руководящих принципов для управления бизнес-правилами и бизнес-политиками как высокоуровневыми бизнес-активами.

Главная цель первой части — дать черновые определения понятий"политика" и"правило", а также представить контекст для оценки как взаимосвязи между политиками и правилами, так и взаимосвязи между бизнес-аналитиками, разработчиками архитектуры и ИТ-персоналом. Приведенное в начале статьи краткое объяснение взаимосвязи между бизнес-политиками и бизнес-правилами поможет установить контекст для анализа того, как можно использовать политики и правила вместе или порознь для реализации бизнес-стратегии, тактики и отраслевых норм.

Наша цель — продемонстрировать, как разработчики архитектуры могут помочь бизнес- и ИТ-персоналу достичь конкретных установленных бизнес-целей. Для этого в первом разделе данной статьи мы формулируем определения понятий и выдвигаем ряд положений, касающихся использования этих понятий и их взаимосвязи друг с другом.